Самое высокое качество оказываемых услуг со временем стало стандартом в большинстве организаций в сфере обслуживания потребителей.
Вовсе не исключением, а скорее наиболее ярким примером данной тенденции являются частные компании сферы здравоохранения.
Согласитесь, что ни один человек по своей воле не хочет быть постоянным гостем клиник, при этом если подобные визиты случаются, связаны они с дискомфортом, в некоторой степени. И, естественно, не хотелось бы получить порцию хамства в кабинете специалиста или на ресепшене.
Это осознают владельцы медицинских центров и клиник, все большее внимание обращается потребителями на качество осуществления услуг. Перейти от красочных лозунгов с рекламных проспектов к реальному поднятию уровня обслуживания помогает новый веб-проект http://sochi.servicemetrics.ru/.

Что вы можете увидеть на данном сервисе?

Servicemetrics.ru дает оценку качества оказания услуг по всем важным аспектам: работа операторов колл-центра, работа ресепшена и касс, работа лечащего врача и общий уровень комфорта. Без внимания не останется ни один значительный параметр для посетителей, что дает возможности сформировать общую картину.

Каким способом функционирует представленная система?

После посещения специалиста пациентам предлагают оценить клинику по определенным параметрам, заполнив небольшую анкету и оставить отзыв. Полученные сведения со всех анкет анализируются и аккумулируются.
Одним из значительных факторов является работа с претензиями, которая осуществляется в несколько пунктов:
• если по результатам анкеты обнаружена проблема, администрация клиники или специалист интернет-сервиса связывается с пациентом и выясняет точную причину недовольства;
• далее проводятся мероприятия для устранения повторов ситуации в клинике. Так, к примеру, в одном из заведений после анализа отзывов была серьезно переделана CRM-система, так как специалисты порой давали неверные рекомендации по подготовке к определенной процедуре, что не лучшим образом проявлялось на приеме. На данный момент в CRM для каждой процедуры имеются четкие инструкции, которые оператор и сообщает пациентам во время записи, что свело число ошибок до 0;
• после устранения проблем сотрудник связывается с посетителем и сообщает о выполненных работах.
Весь представленный процесс основан на нескольких важных принципах:
• каждая претензия существенна и не остается без внимания;
• общение с клиентами - ключ для повышения уровня обслуживания;
• требуемые меры принимаются сразу.

Сервисы непосредственно для посетителей

Ключевой упор сделан непосредственно на оказание услуг организациям. При этом, как дополнительная функция, было решено сделать публичный рейтинг всевозможных медицинских организаций. Здесь, в частности, вы увидите общий рейтинг эндокринологов в Сочи: http://sochi.servicemetrics.ru/uslugi/endokrinologiya/
Это дополнительный функционал. Рейтингов или списков медицинских учреждений уже достаточно много и делать еще один такой же попросту нет особого смысла. Тем не менее, авторы онлайн-ресурса смогли внести небольшие отличия, которые выделяют их от аналогов. Ключевым среди них является принцип ранжирования, в котором высокие места занимают клиники с большим количеством рекомендаций (плохую компанию предлагать не будут). В отличии от остальных востребованных сайтов, а также Яндекса и Google, приобрести место в рейтинге также невозможно – какое обслуживание, такая и позиция в списке.
В настоящее время портал работает с несколькими популярными клиниками в Ростове-на-Дону и Сочи и систематически расширяет функционал площадки.