С целью повышения качества сервиса компании стараются использовать различные способы контакта с клиентом, попавшим на их сайт, – телефон, электронную почту, форму обратной связи, ICQ. Не так давно в России появилось нечто совершенно новое - комплексные чат-системы, позволяющие интерактивно общаться с посетителями и осуществлять мониторинг в реальном времени. Похоже, скоро посещение сайта интернет-магазина или банка будет проходить по принципиально другому сценарию.
Одними из немаловажных факторов, влияющих на решение посетителя о приобретении товара в том или ином интернет-магазине, являются скорость и качество сервиса. Судите сами. Клиент, пожелавший уточнить какую-либо информацию и написавший с этой целью письмо или запрос ("обратная связь") в службу поддержки, вряд ли будет ждать ответа 2-3 часа, не говоря уже о временном промежутке в сутки и более. Скорее всего, он обратится в другой интернет-магазин.

Осознавая проблему, компании стремятся увеличить количество способов связи. Давно является хорошим тоном указывать адреса электронной почты, телефоны и размещать форму обратной связи. Кроме того, у многих магазинов на сайте присутствуют ICQ-консультанты, которые должны в режиме реального времени отвечать на вопросы посетителей. Однако "аська" помогает не всегда. Например, на компьютере посетителя сайта по каким-либо причинам может просто не быть ICQ, а ее установка – это дополнительные сложности и временные затраты.

Но как компаниям, так и пользователям требуется большее. В ответ на спрос появились так называемые комплексные системы мониторинга и чата. Чат-системы (их еще иногда называют B2C системами) появились на российском рынке сравнительно недавно. За рубежом первое решение, использующее подобную технологию общения с клиентами, начало распространяться в 1995 году.

Зарубежные системы пытались прийти и в Россию: отечественные компании внедряли у себя ПО и пользовались им. Технологии "мониторинга в реальном времени и чат-консультирования клиентов" анонсировались в различных СМИ. Однако глобального распространения зарубежные "клиент-чаты" в то время так и не получили. Возможно, одной из основных причин было то, что системы не были заточены под российский рынок: не было языковой поддержки, не учитывалось плохое качество связи и тп.

В начале 2008 года на рынок пришло сразу несколько игроков. Появилось несколько российских разработок – небольшие группы программистов пытаются создавать и продавать свои варианты, зачастую сильно не дотягивающие до уровня иностранных решениий. Тем не менее, самую серьезную заявку на захват рынка может сделать система, созданная по зарубежной технологии, но с адаптацией под российскую специфику. Плюсы очевидны: зарубежная система более качественная и проверенная временем, поскольку существует на рынке уже много лет. А адаптированное к местным условиям решение сможет в полной мере удовлетворить отечественные компании.

Схема работы

С момента появления пользователя на сайте программа автоматически начинает отслеживать и анализировать множество параметров его посещения: географическое положение пользователя, его операционную систему, используемый им браузер, просмотренные страницы и прежние визиты, если таковые были, адрес предыдущего (поискового) сайта, с которого зашел посетитель. Эти и другие данные программа отображает в реальном времени в виде таблиц и рисунков, позволяя оператору с высокой долей вероятности определять потенциальных покупателей.

С момента появления пользователя на сайте программа автоматически начинает отслеживать и анализировать множество параметров его посещения Достоинствами отдельных систем являются, помимо прочего, возможности автоматически выявлять потенциальных покупателей и вступать в активное общение с ними. Так, в решении Rustalk существует целый ряд настроек, позволяющих задавать условия, при которых посетителю автоматически будет присвоен статус "потенциального покупателя". Самый простой пример: переход в этот ранг происходит после того, как пользователь положит товар в корзину. Эта информация немедленно будет обработана и сохранена в базе данных.

После того, как потенциальный покупатель будет определен, наступает этап активного взаимодействия с ним. Представим типичную ситуацию, когда из нескольких возможных покупателей в итоге оплатил товар или услугу только один. Система может помочь удержать потенциальных клиентов благодаря возможностям активного приглашения. В частности, Rustalk может автоматически генерировать приглашение на консультацию в ответ на определенные запросы или действия посетителя сайта, например, при попадании на страницу ошибки платежа. Приглашение появится в виде всплывающего сообщения или картинки на экране.
В ходе консультации операторы будут в реальном времени получать информацию по каждому из визитов, что позволит им предлагать посетителям наиболее подходящие товары и услуги, знакомить с последними предложениями и скидками, переводить пользователей на интересующие их страницы. Например, если пользователь интересуется каким-либо товаром, гораздо проще и удобнее перевести его на страницу с описанием этого продукта, нежели объяснять, где именно его можно найти. Это не потребует никаких сложных действий: оператору нужно просто ввести адрес в специальное окно. Еще одна особенность подобных систем, отличающая их от консультаций в стандартных мессенджерах типа ICQ, – возможность перенаправить клиента другому оператору. Это может понадобиться, например, большим магазинам, где каждый менеджер отвечает за свое направление, или в других сферах.

Арсенал разнообразных функций позволяет решать и другие задачи. Среди них: создание чатов, специализирующихся на дополнительных услугах компании (к примеру, на предпродажной информационной поддержке, услугах сервисного центра или абонентской службы), а также мониторинг возникающих технических проблем на сайте или несанкционированных действий пользователей.

Не системой единой

Тем не менее, только внедрение подобной системы проблемы "ухода" клиентов не решит. Очень многое зависит от обучения оператора, его знаний и правильности понимания специфики. Например, человеку, который уже собрал корзину и несколько минут смотрит страницу с информацией о доставке, возможно, будет очень кстати помощь консультанта. С другой стороны, если посетитель только пришел на сайт и еще не разобрался, что к чему, случайно появившееся "окошко", возможно, спугнет его или вообще будет воспринято как спам. Кроме того, большое значение имеет специфика интернет-среды как таковой. В сети люди не любят, когда за ними следят. Они привыкли к анонимности, к самостоятельным действиям и этот "контроль" может их, наоборот, отпугнуть. На адаптацию интернет-покупателей к мысли, что слежение и предоставление дополнительных консультаций на сайтах – это очевидное благо, потребуется некоторое время. Поэтому опять же, при использовании таких систем очень важное значение имеет квалификация оператора и правильный подход.

Систему интерактивной связи можно использовать не только в интернет-магазинах. Например, с помощью такого ПО можно создать своего рода виртуальный call-центр, где обращения клиентов будут обрабатываться онлайн. В отличие от обычного, "телефонного" контакт-центра, здесь можно будет обслуживать двух и более клиентов одновременно.

Также подобным образом можно организовать сервисное обслуживание посетителей сайтов автосалонов, агентств недвижимости, банков, турфирм и прочих организаций – консультации по кредиту, особенностям той или иной модели автомобиля, условиях продажи квартир и офисных помещений часто бывают необходимы.

Разработчики анонсируют использование данных систем в других отраслях, например, в медицине. Безусловно, сейчас практически у каждого платного медицинского учреждения есть сайт, форум, гостевая книга и тп, где посетители могут задать вопросы специалистам. Люди активно этим пользуются, поскольку при общении через интернет человек чувствует себя гораздо раскованнее и охотнее рассказывает о своих проблемах. В этой ситуации чат будет гораздо эффективнее переписки.

Данные системы являются свежим решением для российского интернет-рынка. Вполне возможно, что уже в ближайшем будущем они станут стандартом для любого серьезного сайта.

Никита Суров

Источник: cnews.ru